今日，在湖南省政府新聞辦舉行的2021年3·15國際消費者權益日新聞發布會上，省市場監管局副局長李沐介紹，2020年，全省 12315 熱線及平臺接收消費者投訴 141815 件，投訴按時辦結率 98.50%，為消費者挽回經濟損失 15327.43 萬元。

來自省市場監管局的統計數據顯示，2020 年，全省 12315 消費十大投訴熱點領域主要集中在食品、交通工具、餐飲和住宿服務、教育培訓服務、醫療器械、服裝鞋帽、文化娛樂體育服務、家居用品、美容美發洗浴服務以及電信服務等行業，十大投訴熱點領域投訴數量占總投訴量的 51.73%。

其中，食品類投訴量仍然排名各行業首位。全年共接收食品類投訴24399 件，主要涉及問題：食品腐敗變質、霉變生蟲、混有異物等感官性異常問題，普通食品夸大宣傳，甚至宣傳具有保健功效或特殊用途；疫情期間擅自漲價，不明碼標價等問題；商家銷售超過保質期的食品。

教育培訓服務成為今年的新熱點。數據顯示，12315全年共接收投訴 5867 件，主要涉及問題：疫情期間，教育培訓機構線上教學管理機制不健全，部分機構借疫情之名不提供服務； 夸大宣傳教學效果以及師資配備；預付式消費風險大，部分機構拒絕退款或攜款跑路。

李沐介紹，2020 年投訴的另一個突出熱點是新型消費領域投訴數量增多，涉及社區團購、直播帶貨、網游消費模式和大數據殺熟、“積分搶茅臺”活動、“1 元購”低價誘惑、長租公寓頻繁跑路、APP 自動續費等問題。

2021年，省市場監管局將加強消費領域制度建設，創新消費維權體制機制，建立健全 12315 平臺糾紛在線解決（ODR） 機制。同時，加強消費領域市場監管執法，嚴守質量和安全底線。大力加強食品、藥品、特種設備等關系人民群眾生命財產安全的產商品質量監管，加大對侵害消費者權益違法行為的打擊力度。加強服務領域、消費新業態監管，扎實推進“訴轉案”工作。

李沐表示，接下來，還將推動消費領域智慧監管，提升消費維權效能。強化12315 平臺功能，加強與政務服務熱線的工作協同，暢通消費者投訴舉報渠道，優化投訴舉報處理流程和考核評價規則；加強消費領域信用建設，構建以信用為基礎的新型監管和維權機制；五是加強消費領域共建共治，深入開展放心消費創建活動。在保護市場公平競爭條件下，培育發展一批放心消費示范單位，基本覆蓋消費較為集中的主要領域、重點場所和經營服務性企業。