根據湖南省消保委組織受理投訴情況統計，2021年第一季度全省消保委組織共接待消費者來訪和咨詢9078人次。受理消費者投訴7992件，解決7774件，投訴解決率97.3%，為消費者挽回經濟損失622.4萬元。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質分析

根據投訴性質分析（如圖1、表1所示），質量、售后服務、合同問題仍是引發消費爭議的主要原因，占投訴總量的61%，價格、安全位列第四、第五。

圖1：投訴性質分類比例圖

表1：投訴性質變化表（單位：件）

（二）商品和服務類別分析

1、商品大類投訴匯總情況分析

從商品大類投訴分析（如圖2、表2所示），2021年第一季度，全省消保委組織共受理商品類投訴4593件。其中：食品類1274件，占商品類投訴總量的27.7%，居商品類投訴第一；家用電子電器類651件，占商品類投訴總量的14.2%；排名第二；日用商品類532件，占商品類投訴總量的11.6%，排名第三；服裝鞋帽類和交通工具類投訴量位列第四、第五。

商品類投訴主要反映在產品質量、售后服務、合同爭議等方面，商品類投訴量變化幅度較大的商品有醫藥及醫療用品類、食品類、日用商品、交通工具及裝修建材類別，特別是食品類投訴增長了66%。今年疫情防控的成功，使得醫藥及醫療用品類投訴減少了28倍。

圖2：商品大類投訴量圖（單位：件）

表2：商品大類投訴量比重變化表（單位：件）

2、服務大類投訴匯總情況分析

從服務大類投訴分析（如圖3、表3所示），2021年第一季度，全省消保委組織共受理服務類投訴3396件。其中：生活、社會服務類1186件，占服務類投訴總量的34.9%，位居服務類投訴第一。電信服務362件，占服務類投訴總量的10.7%；排名第二；文化、娛樂、體育服務327件，占服務類投訴總量的9.6%，排名第三；銷售服務和房屋裝修及物業服務投訴量列第四和第五位。

服務類投訴主要反映在服務合同、售后服務、服務質量、虛假宣傳等方面。投訴量變化幅度較大的是：生活社會服務類、文體娛樂服務、房屋裝修及物業服務、教育培訓服務等類別，其中教育培訓服務、保險服務、衛生保健服務投訴量大幅提升。

圖3：服務類投訴量圖（單位：件）

表3：服務大類投訴量比重變化表（單位：件）

二、投訴主要熱點

（一）質量問題涉及眾多行業

第一季度，全省各級消保委組織共受理質量問題投訴2098件，占投訴總量的26.3%，居投訴量首位。主要涉及食品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類以及日用商品類。投訴主要反映產品質量不合格、產品質量與宣傳不符、生鮮產品不新鮮或已過期等。

案例：2021年1月，顏女士在超市購買一熱水袋，當晚使用時，因熱水袋爆炸而致其受傷住院。顏女士要求商家支付全部治療費用及賠償誤工費、交通費等損失。商家不理睬。后經調解人員召集投訴人、商家、供貨商三方進行調解，經反復溝通，最終雙方達成一致，商家和供貨商共同先行墊付 5000 元，用于投訴人后續治療，并承諾根據投訴人最終提供的醫療票據、誤工證明等依據支付賠償款。

（二）預付消費糾紛仍然多

第一季度，全省各級消保委組織共受理生活、社會服務類投訴1186件，居服務類投訴首位，占服務類投訴總量的34.9%。主要集中在餐飲服務、美容美發、保養和修理服務等行業，主要反映商戶停止經營或變更，服務與承諾不相符；以低價優惠攬客；購卡容易退卡難等問題。

案例：孫女士在某美容院辦理了一張充值卡，后因在護膚過程中，反復出現過敏現象，孫女士要求退還卡內剩余金額遭到拒絕。遂到消委投訴，經過消委工作人員多次溝通交流，向美容院宣揚相關法律法規，最終，美容院同意退還卡內余額一萬一千元。

（三）食品類投訴增長較快

第一季度，全省各級消保委組織共受理食品類投訴1274件，比去年同期增加了507件，增長了66.1%，涉及商家類型主要包括社區團購平臺、生鮮電商、外賣經營等，主要投訴問題為商品質量問題、食品沒有生產標簽標識、食品變質或有異物、售后服務等。

案例：李某在某商超購買了兩個椰果，回家打開后發現其中一個有異味。李某次日聯系該商超，該商超只答應為出現質量問題的椰果進行退換，不同意賠償。后經冷水江市市場監督管理局工作人員向其宣講《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條規定：“生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。”商超最終同意：1、全額退還李某購買的椰果的貨款17.6元；2、同意賠償單價8.8元有異味椰果的十倍賠償88元；3、擔負消費者在調解過程中產生的交通費用，最終共計賠償李某130元。

三、新商業銷售模式下投訴情況

隨著新型商業模式、新業態的發展，社區團購、直播帶貨、遠程購物、電視購物已在慢慢成為人們的主要消費方式，伴隨著消費量的增長，消費糾紛也呈現出不同特點。消費者投訴反映的問題主要有：

（一）產品質量無保證

根據有關調查，約20%的消費者對電商平臺銷售的產品質量表示不放心，主要表現在：“以次充好”標注原材料、銷售三無產品、農副食品不新鮮、缺斤少兩、貨不對板等。

省消保委提醒：經營者應當對其提供的商品和服務質量負責。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條規定，“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限”。

（二）售后服務解決難

在社區團購中，售后服務是投訴的重災區，有73.28%的消費者反映平臺售后服務差，平臺多以無質量問題、生鮮不能退、退款只能團長操作等各種理由拒絕退款退貨，即使承諾退款也遲遲不到賬。因主播和平臺之間、團長和平臺之間的責任范圍不明確，導致經常出現雙方推諉扯皮的現象，最后買單的依然還是消費者。

省消保委提醒：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十四條 消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。

（三）虛假宣傳問題多

虛假宣傳投訴一直伴隨著互聯網銷售平臺的發展，主要反映：一是主播夸大宣傳產品功效；二是消費者收到的實物與宣傳不符；三是以高仿、假貨冒充正品銷售；四是一些主播以使用“極限廣告詞”如“全網最低價”“限量秒殺”等虛假信息來誘導沖動消費。

省消保委提醒：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十五條 消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告經營者、發布者發布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經營者、發布者不能提供經營者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，應當承擔賠償責任。廣告經營者、發布者設計、制作、發布關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任。社會團體或者其他組織、個人在關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任。

四、對新消費模式的建議和對策

受疫情影響，2020年社區團購市場發展迅猛，據有關報告顯示，到2022年中國社區團購市場規模或將達1020億元，許多互聯網巨頭也踴躍進入這個行業，在給消費者提供實惠和便利的同時，希望這種新模式得到健康有序發展，對此，省消保委提出以下三點建議：

（一）加大監管力度

針對新消費模式，監管部門已加強監管規范。2020年12月22日，市場監管總局聯合商務部就組織召開規范社區團購秩序行政指導會，要求阿里巴巴、騰訊、京東、美團、拼多多、滴滴等互聯網平臺企業要嚴格規范社區團購經營行為，嚴格遵守“九個不得”新規。今年3月3日，市場監管總局對橙心優選、多多買菜、美團優選、十薈團、食享會等五家社區團購企業不正當價格行為作出行政處罰，除食享會被罰50萬元之外，其余四家分別處以150萬元罰款。除了進行經濟處罰，還應將違法情節嚴重、違法頻次較多的主播和平臺拉入失信名單，實行市場禁入，增加其違法成本，增強監管震懾力。

（二）嚴格平臺自律

各社區團購平臺、直播平臺等互聯網平臺不應單純追求市場擴張，更應嚴格自律，嚴把產品質量關，在選擇商品、供貨商、物流配送等方面下功夫，贏得消費者的信賴。在運營方面應當更加精細化、區域化，同時，進一步完善糾紛投訴規則，厘清平臺、團長、商家各方責任范圍，加快糾紛處理。

（三）提高風險防范意識

消費者選擇平臺購買商品時，首先要認真甄別，查看平臺資質，了解平臺售后服務情況，選擇信譽良好、售后規范的團購平臺。其次，在購買產品前，應當詢問平臺和團長供貨商資質，了解供貨渠道，仔細查看肉禽生鮮等產品是否經過檢驗檢疫、農副產品是否經過檢測、是否符合食品安全標準等；最后，應當及時收貨，查驗產品優劣。