隨著國民身體素質提升，經濟收入增加，許多有錢有閑有精力的老年人，都有外出旅游看風景的旺盛需求。但是市場上真正既符合規范又具有老年特色、性價比高的旅游產品，并不多見，反而最近幾年興起一些專騙“銀發族”的超低價“購物團”。

●投訴

贈品黃牛肉變成“牛肉粒”

近日，江蘇省揚州市消費者協會受理了一起消費投訴，前來投訴的11位消費者全是老年人。他們稱自己參團的旅行社涉嫌虛假宣傳，要求旅行社退還全部旅游費用。

原來，1個月前，潘先生和幾位朋友約著出去旅游，參加了某旅行社組織的“淮安一日游”，每人團費99元。“當時旅行社給我們看過手機上的宣傳冊，說雖然交99元，其實就是讓大家免費玩。因為旅行社承諾，旅游回來后，可送每人2公斤安徽黃牛肉和1公斤豬肉。”潘先生算了一筆賬，現在農貿市場最便宜的牛肉要賣到七八十塊錢一公斤，2公斤牛肉就是一百多元了，再加上還有1公斤豬肉，這筆買賣怎么看都劃算。于是，幾個人一合計，決定一起報名出去玩。

可讓潘先生一行人沒想到的是，旅游歸來，他們實際拿到的贈品和旅行社承諾的贈品嚴重不相符。“禮品被旅行社偷梁換柱了。說好的2公斤安徽特產黃牛肉成了山東生產的速凍牛肉粒。差別太大了，讓人難以接受”。

●回應

贈品由第三方公司提供

發現這一問題后，潘先生和幾位朋友立即找到旅行社，要求對方給出合理解釋，并提出退還旅游費用的訴求。旅行社工作人員解釋說，他們與淮安那邊溝通出現了失誤，理解錯誤，導致糾紛產生，但贈品由第三方公司提供，跟旅行社無關，他們也是在旅行過程中才知道該情況。旅行社表示與第三方公司積極協調，看怎么處理這起糾紛。

眼見維權無果，潘先生一行反復與旅行社協商，旅行社負責人最終松口，表示愿意退錢。本來糾紛到這就算解決了，可讓潘先生沒想到的是，維權過程一波三折，旅行社后來又出爾反爾，不同意退款了。

揚州市消協工作人員在了解情況后，第一時間電話聯系上了旅行社負責人，對方在得知這一情況后，也向調解員訴起了他的苦楚。“當初承諾給潘先生一行幾個人退款，可誰知道媒體播出后，不但給旅行社造成了嚴重的負面影響，而且有更多的消費者找上門來，都要求退款，就無法做主了。”

●調解

11位老人旅行費獲退還

消協工作人員明確指出，《江蘇省消費者權益保護條例》第二十二條規定：“經營者以消費者購買商品或者接受服務為條件，以獎勵、贈與等促銷形式向消費者提供商品或者服務的，不免除經營者對該獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務所承擔的退貨、更換、重作、修理以及其他責任。”所以當消費糾紛出現后，部分經營者提出的“所贈商品或服務不承擔相關責任”的觀點，是不符合法律法規規定的。

《消費者權益保護法》明確了經營者應盡到提供真實信息的義務，即“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價”。結合該投訴，經營者無法證實自己所提供的贈品與廣告宣傳一致，即使問題是由提供商品的第三方公司失誤所致，但與消費者產生實際消費關系的是旅行社一方，故旅行社應該承擔相應責任。

經過調解，旅行社最終同意全額退還潘先生等11人的旅游費用。（中國消費者報  記者：薛慶元）