圖一：12月12日，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社發(fā)布《2020消費(fèi)維權(quán)輿情狀況分析報(bào)告》。董芳忠/攝

圖二：2020年前三季度全國(guó)12315平臺(tái)訴求情況 來源：市場(chǎng)監(jiān)管總局網(wǎng)站

圖三：航空退票輿情涉及主體

圖四：2020年1-11月教育培訓(xùn)輿情信息變化趨勢(shì)

圖五：資料圖片

12月12日，由中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)聯(lián)合主辦的 “2020中國(guó)消費(fèi)·維權(quán)高峰論壇”在京舉辦。會(huì)上，結(jié)合全國(guó)12315平臺(tái)和消協(xié)組織的投訴數(shù)據(jù)及網(wǎng)絡(luò)輿情，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社發(fā)布《2020消費(fèi)維權(quán)輿情狀況分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。今年的消費(fèi)投訴有哪些新特點(diǎn)？網(wǎng)絡(luò)輿情主要關(guān)注哪些問題？消費(fèi)維權(quán)方面又有哪些創(chuàng)新舉措？讓我們通過《報(bào)告》來一探究竟。

消費(fèi)維權(quán)投訴：呈現(xiàn)幾大新特點(diǎn)

●服務(wù)投訴增長(zhǎng)迅速

●網(wǎng)購(gòu)訴求有所增長(zhǎng)

●新興行業(yè)投訴量大

●廣告問題排名居首

●直播帶貨問題頻現(xiàn)

據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局網(wǎng)站發(fā)布的統(tǒng)計(jì)顯示，全國(guó)12315平臺(tái)2020年前三季度共計(jì)接收消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢1211.78萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失22.29億元，同比增長(zhǎng)72.44%。投訴數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出以下幾個(gè)特點(diǎn)：服務(wù)投訴增長(zhǎng)迅速、網(wǎng)購(gòu)訴求有所增長(zhǎng)、新興行業(yè)投訴量大、廣告問題排名居首、直播帶貨問題頻現(xiàn)?！秷?bào)告》顯示，在助力疫情防控大局方面，12315平臺(tái)的“風(fēng)向標(biāo)”作用凸顯。

根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)官網(wǎng)發(fā)布的每季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況，《報(bào)告》進(jìn)行了整理分析。從投訴量上來看，2020年前三季度投訴總量為781431件，相比2019年同期的657517件，同比增長(zhǎng)約18.8%。從解決消費(fèi)者投訴的案件量上來看，也呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，2020年前三季度解決消費(fèi)者投訴案件為605773件，2019年同期則為514717件，整體消費(fèi)者投訴解決率都在77%~79%之間。

綜合今年前三季度消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)的整體情況，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社通過大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)今年1-11月份消費(fèi)維權(quán)輿情數(shù)據(jù)情況進(jìn)行了分析，數(shù)據(jù)顯示，2020年3月份是消費(fèi)維權(quán)輿情的高峰階段，4月之后走勢(shì)相對(duì)平穩(wěn)，年末的11月份，相關(guān)輿情信息量有增加趨勢(shì)。

網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注：不同階段有所側(cè)重

●航空退票拖延推諉

●網(wǎng)購(gòu)名牌遭遇假貨

●網(wǎng)游玩家財(cái)產(chǎn)受損

●教育培訓(xùn)難退課費(fèi)

●蛋殼爆雷熱度飆高

疫情初發(fā)，航空公司退票問題凸顯

今年年初，新冠肺炎疫情突然來襲，為防控疫情，減少人員流動(dòng)，部分鐵路、航班停運(yùn)，1月23日相關(guān)部門發(fā)布通知，全國(guó)民航機(jī)票、鐵路火車票免收退票費(fèi)。但是在實(shí)踐過程中，關(guān)于航空退票費(fèi)的問題，網(wǎng)絡(luò)上吐槽的輿情信息較多，通過收集到的航空退票輿情和鐵路退票輿情的信息量對(duì)比可知，航空退票輿情遠(yuǎn)高于鐵路退票。其中2月份和3月份，航空退票問題的輿情較為集中。原因是部分旅客表示沒有辦法按照政策實(shí)現(xiàn)全款退票，其中一部分旅客購(gòu)買了1月24日以后起飛的機(jī)票，但是他們?cè)诎l(fā)布公告前已經(jīng)響應(yīng)防控政策，自愿退票，他們希望能夠補(bǔ)退票手續(xù)費(fèi)。對(duì)于機(jī)票而言，手續(xù)費(fèi)可是一筆不小的費(fèi)用，有的公司退票手續(xù)費(fèi)高達(dá)90%。

在所有航空退票輿情信息中，23%的人吐槽OTA企業(yè)，77%的人吐槽航空公司。輿情反映出的航空公司存在的問題，主要涉及退票手續(xù)費(fèi)、航班取消、拖延退票，以及隨心飛產(chǎn)品。輿情反映的OTA企業(yè)存在的主要問題有：不能全額退票、長(zhǎng)時(shí)間拖延退款，有的消費(fèi)者退票2個(gè)月以上收不到退票款，還有客服推諉，與航司踢皮球，客服把不能退款原因推給航空公司政策不支持，而航空公司已發(fā)布退票規(guī)則讓消費(fèi)者去找銷售方解決，反復(fù)溝通后，消費(fèi)者仍遲遲拿不到退票款。

疫情防控常態(tài)化，文娛、住房租賃輿情熱度高

在文娛消費(fèi)方面，今年各類票務(wù)問題輿情信息量較多，輿情關(guān)注熱點(diǎn)有“密逃大廈人去樓空”“電影院霸王條款”等。

今年6月《密室大逃脫》第二季熱播，拍攝地“密逃大廈”隨之走紅。該大廈官方發(fā)布，將于2020年7月21日對(duì)公眾開放“密室”，價(jià)值499元一套的“預(yù)售票”被搶購(gòu)一空。但之后，密逃大廈卻一直大門緊閉，沒有營(yíng)業(yè)，消費(fèi)者退票糾紛不斷。此外，還有消費(fèi)者反映演唱會(huì)退票問題及電影院霸王條款問題，部分電影院不免費(fèi)提供3D眼鏡、電影票不能退票等問題。電影、演出票務(wù)退換問題已長(zhǎng)期存在，有些是消費(fèi)者自愿退改簽，還有一部分輿情是由于商家改變演出設(shè)置，現(xiàn)場(chǎng)演出與宣傳不符?！秷?bào)告》據(jù)此情況建議，文娛消費(fèi)經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范票務(wù)退改簽規(guī)則。

在住房租賃方面，長(zhǎng)租公寓爆雷已成整個(gè)社會(huì)關(guān)注度的熱點(diǎn)。房東收不到租金，租客交了房租卻無房可住，雙方都苦不堪言。今年11月，蛋殼公寓引發(fā)輿情熱點(diǎn)事件，長(zhǎng)租公寓用預(yù)收的租房貸款進(jìn)行擴(kuò)張，大大增加了租客的風(fēng)險(xiǎn)，房東收不到租金，租客被清退，導(dǎo)致租客與房東之間的矛盾加劇。合同期內(nèi)，租客的合法權(quán)益沒有保障。更為嚴(yán)重的是，租客中有很多人是剛剛步入社會(huì)的大學(xué)生群體，他們的抗風(fēng)險(xiǎn)能力較小。長(zhǎng)租公寓爆雷的問題，去年已有先兆，青客公寓等長(zhǎng)租公寓的輿情信息在2019年底就已經(jīng)出現(xiàn)。住房租賃的新消費(fèi)業(yè)態(tài)，監(jiān)管也應(yīng)跟上。

疫情防控中，線上消費(fèi)維權(quán)輿情信息多

受疫情影響，線上消費(fèi)有所增加。根據(jù)中國(guó)社會(huì)科學(xué)院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院旅游研究中心及社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社聯(lián)合發(fā)布的《休閑綠皮書：2019~2020年中國(guó)休閑發(fā)展報(bào)告》，過去一年，國(guó)民平均每日在線休閑時(shí)間為4.9小時(shí)。消費(fèi)者紛紛選擇在家中網(wǎng)購(gòu)、玩游戲、上網(wǎng)課，而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)帶來的維權(quán)輿情熱點(diǎn)問題也隨之而來。

網(wǎng)購(gòu)相關(guān)話題是今年輿情關(guān)注的焦點(diǎn)問題之一，網(wǎng)購(gòu)奢侈品與直播帶貨假冒偽劣陷阱引發(fā)廣泛關(guān)注。“江蘇揚(yáng)州消費(fèi)者送女友假口紅牽出億元售假團(tuán)伙”“南京警方打掉銷售假口紅的直播帶貨團(tuán)隊(duì)，直播帶貨三天賣出130萬元假口紅”“上海警方偵破一起仿冒知名品牌運(yùn)動(dòng)鞋案件，繳獲假鞋16萬余雙，涉案金額達(dá)1.2億多元”……近年來假名牌也混入了網(wǎng)購(gòu)之中，假名牌鞋、假口紅、假手表等讓消費(fèi)者難以辨別，消費(fèi)者有可能掉入高價(jià)購(gòu)買卻買到假冒商品的陷阱之中。此外，最近知名直播帶貨銷售假燕窩事件也是各方關(guān)注的輿情熱點(diǎn)，對(duì)此，央視評(píng)論：別讓無序“帶貨”給中國(guó)制造轉(zhuǎn)型升級(jí)添亂。評(píng)論中提到：“實(shí)業(yè)興國(guó)、制造強(qiáng)國(guó)光靠吆喝是吆喝不來的，要靠堅(jiān)忍不拔的創(chuàng)新，要靠持之以恒地追求質(zhì)量，要靠腳踏實(shí)地地干出來。”

受疫情影響，消費(fèi)者居家時(shí)間增多，很多人選擇玩游戲來打發(fā)時(shí)間，相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情也隨之增多?！?020年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，疫情期間，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲投訴呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，投訴量多達(dá)22705件，同比增長(zhǎng) 44%?！秷?bào)告》顯示，涉及游戲類輿情信息比較多的熱門游戲包括：閃耀暖暖、王者榮耀、QQ炫舞、戀與制作人、遇見逆水寒、和平精英等。

雖然涉及的游戲眾多，但是輿情所反映的問題相對(duì)集中。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者主要投訴問題報(bào)告》，游戲類的問題主要有四個(gè)方面：一是侵害消費(fèi)者選擇權(quán)及財(cái)產(chǎn)權(quán)，如擅改網(wǎng)絡(luò)游戲商品屬性，網(wǎng)絡(luò)游戲“停服、刪檔”后對(duì)充值等問題處理不善，網(wǎng)絡(luò)游戲賬號(hào)封停后續(xù)處理機(jī)制不健全以及默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)等；二是網(wǎng)絡(luò)游戲涉黃、涉暴、涉賭問題頻現(xiàn)，相關(guān)企業(yè)整改落實(shí)不到位，污染網(wǎng)絡(luò)游戲文化環(huán)境；三是未成年人保護(hù)機(jī)制尚不健全，實(shí)名認(rèn)證及防沉迷系統(tǒng)等存在漏洞或缺失；四是手機(jī)游戲APP過度索權(quán)，個(gè)人信息收集超過必要范圍。

眾所周知，游戲受眾多集中在青少年群體。因此，網(wǎng)絡(luò)游戲相關(guān)輿情反映出的上述問題，格外引發(fā)社會(huì)關(guān)注。

除網(wǎng)購(gòu)、網(wǎng)游引發(fā)輿情集中外，《報(bào)告》顯示，今年疫情期間，教育培訓(xùn)退課退費(fèi)難引發(fā)輿情突出。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)預(yù)收課程費(fèi)用一般比較高，消費(fèi)糾紛較普通糾紛更難協(xié)調(diào)?！秷?bào)告》顯示，教育培訓(xùn)的主要問題是校外機(jī)構(gòu)退課、退費(fèi)困難。今年1~11月，教育培訓(xùn)方面的輿情信息有三個(gè)集中的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，一是3月份，線上課程問題突出；二是 7月份，正值暑假期間；三是10月份，受優(yōu)勝教育關(guān)門等事件影響，輿情信息量較高。

據(jù)了解，教育培訓(xùn)退課退款難并非今年才有的問題，而今年的新冠肺炎疫情把這個(gè)問題放大了。今年10月，優(yōu)勝教育總部人去樓空，家長(zhǎng)退費(fèi)困難重重，教師薪資也被拖欠，因此把教育培訓(xùn)領(lǐng)域的問題推上了風(fēng)口浪尖。

鑒于上述情況，教育培訓(xùn)監(jiān)管措施需要更加完善。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾在《2020年第三季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》中提醒，《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》規(guī)定：“嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家關(guān)于財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理的規(guī)定，收費(fèi)時(shí)段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時(shí)間跨度超過3個(gè)月的費(fèi)用。消費(fèi)者在選擇教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)應(yīng)盡量選擇短期付款方式，避免一次性大額投入。要仔細(xì)查看分期付款合同，嚴(yán)防分期變貸款；不建議消費(fèi)者選擇‘培訓(xùn)貸’等信貸產(chǎn)品。”

消費(fèi)維權(quán)舉措：各司其職再創(chuàng)新

●推進(jìn)消費(fèi)糾紛在線解決

●開展消費(fèi)維權(quán)輿情監(jiān)測(cè)

今年以來，按照市場(chǎng)監(jiān)管總局的統(tǒng)一部署，各地市場(chǎng)監(jiān)管部門大力推進(jìn)消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制建設(shè)。數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)12315平臺(tái)上線以來，ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）企業(yè)發(fā)展量環(huán)比增長(zhǎng)4.98倍，ODR和解成功率提高7.75%，辦理時(shí)長(zhǎng)縮短8.98天，按時(shí)辦結(jié)率和群眾滿意率也都較上線前有了明顯提升。這項(xiàng)舉措在引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)主體責(zé)任、營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境方面取得實(shí)質(zhì)進(jìn)展。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)開展消費(fèi)維權(quán)輿情監(jiān)測(cè)。今年以來，中消協(xié)已經(jīng)發(fā)布多期消費(fèi)維權(quán)輿情報(bào)告，將消費(fèi)維權(quán)工作的觸角直接深入到普通消費(fèi)者的吐槽聲中，透過輿情大數(shù)據(jù)，及時(shí)捕捉消費(fèi)者反映集中的問題，切實(shí)提高社會(huì)監(jiān)督效能。

為進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)舉措創(chuàng)新，《報(bào)告》提出了三點(diǎn)建議：（一）通過釋法賦權(quán)、依法監(jiān)管以及制定行業(yè)規(guī)范等途徑推動(dòng)和約束新興行業(yè)和消費(fèi)模式進(jìn)入法治軌道。（二）各類主體應(yīng)清醒把握消費(fèi)新時(shí)代開啟、消費(fèi)業(yè)態(tài)和生態(tài)重構(gòu)的良好契機(jī)，摒棄慣性思維，未雨綢繆尋求新的突破。（三）呼吁企業(yè)主體真誠(chéng)正視消費(fèi)者的新需求、新動(dòng)向，切實(shí)同步提升服務(wù)能力與服務(wù)水平，切實(shí)保障消費(fèi)者的良好消費(fèi)體驗(yàn)。

（中國(guó)消費(fèi)者報(bào) 撰文：劉紹光、任冬雪；制表除署名外均為劉紹光制作）