近年來，智能家居產(chǎn)品受到眾多消費者的歡迎，但其在給人們居家生活增添便利和安全的同時，也帶來不少問題。“網(wǎng)購了海康威視監(jiān)控器（網(wǎng)絡攝像機），使用時被告知要加購錄像機進行搭配才能使用”“螢石指紋門鎖的指紋頭損壞了，維修時需更換價格昂貴的面板”……近日，多位消費者向《中國消費者報》3•15消費者之聲全媒體互動平臺反映，在品牌旗艦店購買的智能家居產(chǎn)品在使用、維修等方面存在重重障礙。

使用攝像機要搭配錄像機

浙江嘉興消費者鐘先生近日向《中國消費者報》記者反映，2021年10月份，他通過電商平臺海康威視旗艦店花469元購買了一款“全新夜視POE版”海康威視監(jiān)控器（網(wǎng)絡攝像機），因為家里寬帶線路等原因，一直不具備安裝條件，便放置在了家中。最近，他打算安裝時發(fā)現(xiàn)該設備根本用不了。“店鋪客服人員跟我說要搭配錄像機一起連接才能使用。”鐘先生說。

鐘先生購買的海康威視監(jiān)控器（網(wǎng)絡攝像機）。消費者供圖

海康威視旗艦店客服人員與鐘先生6月13日的聊天記錄顯示：“因海康威視總部服務器升級，為提升監(jiān)控網(wǎng)絡信息安全，以及產(chǎn)品客戶端云服務使用體驗升級，部分非4G監(jiān)控攝像頭將于2022年3月1日之后禁止單獨添加至軟件客戶端云服務使用（已添加綁定產(chǎn)品未操作解綁不受影響）。”鐘先生告訴記者，客服人員給他推薦了一款錄像機，折后價332元。鐘先生不想再買錄像機，提出要店鋪免費提供錄像機，或換同類可以使用的產(chǎn)品，或退貨退款等訴求，均被對方拒絕。

“買的時候商家沒有說明攝像機單獨使用有時限要求，升級服務器前也沒有通知提醒我。”鐘先生對記者表示，他通過社交網(wǎng)絡平臺發(fā)起投訴后，沒能得到對方的回復。

鐘先生提供的網(wǎng)購訂單和客服回復。消費者供圖

7月11日，記者向海康威視旗艦店了解情況。客服人員表示，這款攝像機一直需要搭配錄像機使用，購買時間在2022年3月1日前的，也不能單獨添加使用，并發(fā)送了“產(chǎn)品調(diào)整通知”：“因海康業(yè)務調(diào)整，自2022年3月1日起，海康威視攝像機（4G產(chǎn)品除外）將無法單獨添加到APP，必須通過搭配NVR才能添加到APP。”

記者詢問升級服務器是否提前通知消費者。對此，客服人員沒有明確回復。

記者咨詢海康威視旗艦店客服。資料圖片

指紋門鎖無法換小配件

“2019年‘雙12’期間，我通過電商平臺海康威視螢石官方旗艦店花1499元購買了一款型號為‘DL20S’的螢石品牌指紋門鎖，2020年10月開始使用。”天津消費者高先生告訴記者，今年4月，門鎖出現(xiàn)了指紋識別故障，他在螢石云視頻APP上申請了上門維修服務，維修師傅檢查后反饋指紋頭損壞，無法維修。

高先生購買的螢石指紋門鎖。消費者供圖

高先生撥打螢石廠家的服務熱線，對方回復無對應型號的小配件，維修費和換大配件的價錢可以抵得上換個千余元的新鎖了，而且還不保證能修好，建議他自行購買新鎖更換。“我提出以舊換新，對方?jīng)]有明確舊鎖可以折合多少錢。于是，我通過12315平臺發(fā)起投訴，目前已經(jīng)被受理。”高先生說。

7月11日，記者致電螢石服務熱線咨詢指紋門鎖維修相關情況。客服人員說：“工程師告知消費者更換整個面板的維修成本較高，消費者提出的以舊換新方案，（我）催一下服務商讓其給消費者回電加急處理。”

客服人員表示，不僅是高先生購買的這款鎖，包括新出的鎖和老款的鎖，都沒有指紋頭這種單獨的小配件，只有前面板、后面板和鎖體共3種配件，整個配件的人臉識別模塊、面板顯示區(qū)域等沒有單獨拆換的情況。針對消費者遇到的維修問題，換面板的價格是售價的一半，建議暫時不用指紋，當密碼鎖使用。

高先生對記者表示：“更換面板750元，工人上門費150元，合計900元。這款指紋門鎖實際使用時間不到4年，現(xiàn)在是維修不劃算，棄之又可惜。”

7月12日，高先生向記者反饋了事件最新進展：“螢石官方委托的售后服務商聯(lián)系我并提供了幾款智能鎖，推薦的是標價2000多元的智能鎖。以舊換新方案是優(yōu)惠后，我實際只要支付1000多元。對于這個方案，我表示不能接受。”

專家觀點：

商家單方通知調(diào)整無效

記者發(fā)現(xiàn)，海康威視官網(wǎng)的關聯(lián)企業(yè)為杭州海康威視數(shù)字技術股份有限公司，其于2007年首次推出攝像機產(chǎn)品，2010年5月在深圳證券交易所上市。螢石官網(wǎng)的關聯(lián)企業(yè)為杭州螢石網(wǎng)絡股份有限公司。相關信息顯示，螢石是海康威視旗下的安全智能生活品牌，于2013年誕生，2016年推出智能鎖系列產(chǎn)品，2022年在上交所科創(chuàng)板上市。螢石商城底部顯示其為“浙江省放心消費示范單位”。企查查信息顯示，杭州螢石網(wǎng)絡股份有限公司的大股東為杭州海康威視數(shù)字技術股份有限公司，持股比例為48%。

螢石商城底部顯示其為“浙江省放心消費示范單位”。資料圖片

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡投訴平臺上對上述兩個品牌的投訴并非少數(shù)。7月11日，記者在某投訴平臺上看到，關于“海康威視”和“螢石”的相關投訴分別有683條和564條，投訴內(nèi)容涉及智能設備的使用、維修、綁定、售后等多方面問題。

“消費者2021年10月購買了海康威視的監(jiān)控器，就與商家建立了買賣合同關系。商家如果在未向消費者進行任何告知和詢問意見的情況下升級服務器，導致產(chǎn)品的使用方法發(fā)生變化，那么商家單方面的升級不對消費者產(chǎn)生效力。”北京理道律師事務所主任律師王久成在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，商家單方面制定“產(chǎn)品調(diào)整通知”，作出免除自身責任或?qū)οM者不公平、不合理的規(guī)定，該內(nèi)容可能會被認定為無效。

王久成進一步分析表示，商家升級服務器導致消費者無法按照購買時商家表示的使用方法正常使用產(chǎn)品，若商家未盡到提供真實、全面信息的義務，一方面涉嫌侵害消費者的知情權(quán)，另一方面消費者無法實現(xiàn)買賣合同目的，此時商家構(gòu)成違約，應當承擔相應違約責任。消費者可以要求商家采取合理措施實現(xiàn)產(chǎn)品的正常使用，也可以向商家提出解除買賣合同，要求退款退貨。

針對指紋門鎖，王久成認為，螢石指紋鎖經(jīng)營者能否提供配件要看具體的產(chǎn)品，如果產(chǎn)品本身可以獨立分割成多個配件，比如指紋頭等小配件是獨立組裝在產(chǎn)品整體中，且單獨更換不影響產(chǎn)品外觀及功能使用，那么經(jīng)營者應向消費者提供單獨的小配件。上述消費者遇到的糾紛中，經(jīng)營者提出只能更換大配件有違公平交易。

王久成建議：“目前很多智能家居產(chǎn)品還未足夠成熟，仍需要企業(yè)不斷創(chuàng)新、更新技術，在保證質(zhì)量的同時還要保障消費者的體驗感和合法權(quán)益。企業(yè)可以根據(jù)產(chǎn)品特性，將產(chǎn)品的使用期限、產(chǎn)品組成配件、修理更換停產(chǎn)等具體情況向消費者進行顯著告知，以便消費者在購買時綜合考慮，以及在售后時能真正了解產(chǎn)品信息以合理選擇補救方式。”