一、有關“三包”規定

（一）背景

三包規定是實現產品質量擔保的一種方式。自1985年《部分商品修理、更換、退貨責任規定》出臺以來，有關行政部門按照產品不同屬性分別制定了一些三包規定。如：移動電話、固定電話、微型計算機、家用視聽產品、農機等。在解決消費者與經營者的消費糾紛中發揮了積極作用。但隨著社會發展，三包制度也存在一些問題，如覆蓋范圍過窄、退貨時限過短、有些商品實行三包的限制條件多、折舊費收取過高等。

近年來，中國消費者協會和部分地方消協積極配合有關部門，推動完善有關“三包”制度。一是2007年4月，中消協組織全國城鎮消費維權狀況調查，形成總體報告和手機領域分報告，并就手機領域存在的問題呼吁完善相關三包規定，合理確定折舊費；二是2008年12月，受國家質監總局委托，組織召開“《產品質量擔保管理條例》座談會”，中消協及6省市地方消協代表參加會議，反映“三包”規定的執行情況及存在問題，探討建立我國產品質量擔保制度；三是2010年5月，中消協受工業和信息化部委托，代為邀請部分專家、律師、消費者和部分地方消協代表參加電視機和微型計算機三包規定座談會，分別與11家電視機企業、19家微型計算機企業進行磋商，就相關產品三包范圍、三包起算時間、零部件更換、停產部件保障、退換貨、折舊費、備用機、產品安全使用期、行政責任等問題提出修改建議。其中，關于平板電視機是否適用1985年的部分商品修理更換退貨責任規定爭議較大。舊三包規定適用范圍包括黑白電視機和彩色電視機。但近年來技術進步，平板電視大量上市，經營者以技術不同為由拒絕按照相關三包規定承擔修理更換退貨責任。經過消協組織大力呼吁，2011年，質監總局和工信部、國家工商總局三部委共同發布——“關于將平板電視機商品納入《部分商品修理更換退貨責任規定》調整范圍的公告”；四是2012年針對技術進步下有關產品維修服務出現的新問題，召開相關三包規定適用問題研討會，探討保護消費者權益的有效對策；五是2002年—2013年，中消協和地方消協積極參與《家用汽車產品修理更換退貨規定》制定工作，反映消費者意見，提出立法建議；同時參加有關汽車三包配套標準問題研討會，為汽車三包規定出臺做好相關準備工作；2013年在《家用汽車產品修理更換退貨規定》正式實施前，中消協狠抓汽車三包規定培訓，做好應對汽車投訴準備，7-9月舉辦了南京、成都、杭州、昆明等四期“汽車三包”培訓班，共培訓了550人次。培訓涉及全國副省級以上所有消協組織的汽車專業辦、汽車投訴業務工作的負責同志。為配合三包規定的出臺，中消協還制定了《汽車消費服務爭議解決規范》（試行）、《中消協汽車消費投訴受理處理指導意見》（試行）等配套措施，進一步促進了全國消協組織受理汽車投訴工作的規范化，為全國消協組織做好應對汽車投訴工作打下了良好基礎。

（二）解讀

第二十四條 經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。

依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。

[要點]一是明確了消費者的優先退貨權。規定商品或者服務不符合質量要求的情況下，消費者可以依照國家規定和當事人約定退貨、更換、修理；二是擴大了三包規定的適用范圍。原三包規定涉及商品僅有20余種。新《消法》規定沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起7日內退貨，并明確了7日之后經營者應承擔退貨、修理、更換義務的情形；三是規定了進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要的費用；四是明確三包期限的起始時間從交付之日起開始計算。過去，三包起算時間是按開具發票時間計算，但有的商品從開具發票到貨物交驗、安裝、調試完畢可能會有將近一周甚至更長的時間，如果將這段時間也納入三包期限，實際上是間接縮短了三包期限，有損消費者的合法權益。也不符合《物權法》有關動產物權的設立和轉讓自交付時發生效力的規定。

（三）案例

案例：經營者逃避三包責任

2007年10月3日，深圳的林先生從某商場買了一臺52寸的某品牌液晶彩電，可沒過多久，新買的彩電屏幕經常出故障。三番五次地修，問題始終解決不了，林先生要求退機，可商家客服人員說同一故障三次修不好才能退機。林先生說已經修了不止三次了，商家客服人員說，記錄單只有兩次。9月初，林先生家的彩電老問題又出現了，換了新屏后又出現松動和邊框縫大的問題。這次林先生堅決要求退機，要求商家按購機價全額退款。

二、有關格式合同規定

（一）背景

格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。它在縮短締約時間、提高效率、降低成本和加速交易等方面具有一定的優越性，同時也存在一定缺陷。由于格式條款是經營者按照自己單方意愿擬定的，重點必然落在自身利益的維護上。一些經營者利用其優勢地位，在制定格式條款時只強調權利，有意識地逃避法定義務，甚至將不公平條款強加給消費者。一些行業沿襲舊體制下的規定，或僅從局部利益出發制定格式合同，對消費者權利多加限制，引起消費者的強烈不滿。

1996年7至9月，中消協聯合北京、上海、天津等25個市消協對燃氣供應、電力供應、自來水供應、住房等7個行業開展“不合理的格式合同條款”調查，并向社會公布了有關結果。

2003年—2005年，中消協和各地消協組織開展了對電信、商品房、汽車、保險、金融、郵政、交通運輸、物業、旅游、中介服務、商業、教育、農資銷售、以及水、電、氣、暖等公用服務行業的不公平格式條款系列點評活動。點評意見發布后引起強烈社會反響，并取得積極進展。一是推動有的行業出臺了規范性指導意見，二是部分地方出臺了格式合同監管辦法，三是一些省市制訂了格式合同示范文本，四是企業、行業受到震動，進行了自查和整改；五是點評活動得到消費者的大力支持，有些消費者還就發現的不公平格式條款向法院提起訴訟或進行自發抵制，使有關條款被廢除。

2011年，中消協接受央視采訪，針對商業機動車保險中存在的不公平格式條款問題，連續進行推動，促使保險行業修改了商業機動車保險條款。

2012年6月至2013年3月，中消協聯合地方消協針對有關智能手機維修合同不公平格式條款進行公開點評，在社會各界的大力支持下，推動涉評企業修改了條款內容。

通過開展點評活動，我們發現，不公平格式條款主要存在五方面問題：一是減免自己責任、逃避經營者應盡義務。一些經營者無視國家法律、法規，在制定格式條款時，有意逃避法定責任和義務；二是權利義務不對等、任意加重消費者責任。三是排除、剝奪消費者的權利。有的經營者通過格式條款，事先擬定消費者放棄權利的條款，一旦發生問題，以此為自己免責。還有的則將合同中屬于雙方約定的條款事先填好，簽定時不容協商。這種情況在各地的商品房買賣合同中最為常見。四是違反法律規定、任意擴大經營者權利。五是利用模糊條款、掌控最終解釋權。一些商場、超市在開展各種促銷活動中，都不忘聲明“本公司具有活動最終解釋權”，一旦發生消費糾紛，該聲明就成為其推卸責任的擋箭牌。

（二）解讀

第二十六條經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。

經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

[要點] 新《消法》對于經營者以不公平格式條款損害消費者權益的行為進行了進一步規制。一是要求經營者使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意與自身有重大利益關系的內容，如安全注意事項、風險警示、售后服務、民事責任等；二是細化了利用格式條款損害消費者權益的相應情形，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定；三是針對網絡交易等過程中經營者利用技術手段要求消費者必須同意所列格式條款否則無法交易的情形，規定經營者不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

（三）案例

1、重慶市某洗衣店所列《顧客須知》稱：“在洗滌過程中造成拉鏈、扣子及裝飾物、裝飾品損壞，不在公司賠償范圍”。（逃避應盡義務）

2、河北省某公司在商品房買賣合同中規定：“出賣人逾期交房，按日向買受人支付萬分之一的違約金，買受人逾期付款，按日向出賣人支付萬分之三的違約金”。（權利義務不對等，加重消費者責任）

3、廣東等地一些移動電話服務協議中稱：“客戶充分認識到移動電話通信服務不可避免會受到網絡覆蓋、網絡故障及移動通信系統優化、升級時的影響，并可能造成通信的中斷。客戶承諾和保證其不會因該類情況而向公司索賠。”（排除限制消費者權利）

4、依法成立的合同受法律保護，當事人不得擅自變更或解除。某大酒店在《游泳卡說明須知》中規定：“本游泳館有權隨時終止使用此卡”。酒店通過格式條款擴大自己的解約權利，違反了有關法律規定。（隨意擴大經營者權利）

5、某賓館在《旅客住宿須知》中規定：“旅客退宿時，攜帶私人物品必須經服務員清點后，開據物品出門證交門衛接待員”。該規定嚴重違反了《消費者權益保護法》，侵犯了消費者人格權。（擴大經營者權利）

6、一些經營單位超越權限，擅自罰款。某物業管理服務協議中規定：“乙方（消費者）不按期繳納費用，10日后物業管理公司將對其停止服務（停水、停電）直至繳清，拖延繳納有關費用每天加收1%滯納金”；“凡違反本公約者，由物業管理公司視其情節輕重，處以人民幣50——1000元罰款”。（擴大經營者權利）

7、有的飯館貼出“店慶酬賓，飯菜五折優惠，吃多少送多少。”實際上“飯菜”中并不包含海鮮、酒水。（模糊條款）

三、有關缺陷產品召回

（一）背景

缺陷產品召回是指缺陷產品的生產商、銷售商、進口商在得知其生產、銷售或進口的產品存在危及人身、他人財產安全的不合理危險時，依法向職能部門報告，及時通知消費者，設法從市場上、消費者手中收回缺陷產品，并采取措施有效預防、控制、消除缺陷產品可能導致損害的活動。召回是以消除缺陷、避免傷害為目的，具體召回活動由生產者組織完成并承擔相應費用。2013年1月1日起《缺陷汽車產品召回管理條例》開始實施，明確規定汽車領域實行召回制度。此外，我國還有11種產品的管理制度中含有召回的用語表述，如：食品、乳制品、兒童玩具等。但這些產品在召回的條件、企業責任、政府職責、處理措施等方面不盡一致。此次新《消法》規定召回范圍適用所有商品或者服務，并將法律位階由行政法規、規章提升至基本法律。

（二）解讀

第十九條經營者發現其提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。采取召回措施的，經營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。

[要點]原《消法》第十八條規定，經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用仍然可能對人身、財產安全造成危害的，應向行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發生的措施。新《消法》刪除了“嚴重”這一限制詞，明確只要經營者發現其提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，一要立即報告有關行政部門和告知消費者；二要采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施；三是消費者因商品被召回支出的必要費用由經營者承擔。

第五十五條第二款 經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規定賠償損失，并有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

第五十六條 經營者有下列情形之一，除承擔相應的民事責任外，其他其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照：（七）拒絕或者拖延有關行政部門責令對缺陷商品或者服務采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施的。

第五十七條經營者違反本法規定提供商品或者服務，侵害消費者合法權益，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

[要點]第五十五條第二款規定了經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的民事責任；第五十六條規定了經營者拒絕或者拖延有關行政部門責令其采取消除危險措施的行政責任；第五十七條規定了違法提供商品或者服務侵害消費者權益的相應刑事責任，為保護消費者權益提供了堅強后盾。

（三）案例

案例1：電風扇漏電身亡

2007年7月28日晚，陸豐市某村村民吳某在本村一日用百貨店購買了一部18吋“××牌”電風扇，30日12點左右，吳某13歲的兒子吳某平準備開啟新買回來的電風扇納涼時，手剛觸到風扇外殼即被強大的電流擊中身亡，后經當地公安部門派出的法醫現場驗尸鑒定，吳某平系觸電后窒息死亡。吳某家人認為該產品存在嚴重缺陷。

案例2：擺尾現象是通病 說要召回無下文

2009年3月19日，黑龍江省大慶市消費者范先生花24.98萬元購買了一輛某品牌轎車。沒幾天就出現了質量問題，在行駛不到5000公里的時候，他經常聽到汽車棚頂皮門玻璃發出響聲，當行駛到五千公里后，轎車便出現了輕微擺尾現象；行駛到一萬公里后，只要車速每小時超過40公里，就出現嚴重的上下擺動。專賣店認為，該問題是這款轎車的通病，請消費者回去等待召回。范先生等了半年，也沒有等到廠家的“召回”。